O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) deve ser universal, acessível, claro e objetivo — e isso também se aplica às rodovias concedidas. Pensando nisso, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) abriu, nesta segunda-feira, uma audiência pública para discutir o SAC das concessionárias de rodovias.
O objetivo é colher sugestões para a atualização das regras aplicáveis às concessionárias. A proposta prevê a revisão da Resolução n.º 3.535/2010, adequando-a às novas exigências de qualidade e tecnologia previstas no Decreto Federal n.º 11.034/2022.
Você sabe o que já está garantido como direito do usuário da rodovia e o que ainda pode ser aprimorado?
Atendimento 24 horas e proibição de mensagens publicitárias
A proposta em debate pretende substituir uma norma em vigor há 15 anos por um modelo alinhado à evolução digital, garantindo atendimento contínuo, acessível e eficiente aos usuários.
Entre os principais pontos estão:
- A obrigatoriedade de atendimento multicanal, com integração entre telefone e meios eletrônicos, funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. A ANTT mantém a exigência de atendimento humano, com o atendente disponível já no primeiro menu do atendimento eletrônico.
Esse atendimento já está previsto no decreto, no capítulo que trata do atendimento ao consumidor. A proposta de aprimoramento busca estender essa exigência a todos os canais da concessionária, inclusive os eletrônicos. O atendimento humano, por sua vez, já é obrigatório por, no mínimo, oito horas diárias, podendo ser ampliado conforme a política de cada empresa.
A resolução estabelece que o atendimento humano e a opção de registro de reclamações devem estar disponíveis no primeiro menu eletrônico. Além disso, a possibilidade de contato com um atendente deve constar em todas as subdivisões do menu.
Nos casos em que uma empresa ou grupo empresarial ofereça serviços de forma conjunta, a norma garante ao consumidor acesso a um canal único de atendimento — ainda que por meio de diferentes números telefônicos — capaz de tratar demandas relacionadas a qualquer um dos serviços prestados.
Espera de até 60 segundos
- Outro destaque é a definição do tempo máximo de espera para contato com um atendente, fixado em até 60 segundos. Durante esse período, as empresas ficam proibidas de veicular mensagens publicitárias.
O prazo de 60 segundos já está previsto na resolução da ANTT, assim como o limite para transferências e a aplicação de penalidades em caso de descumprimento.
A veiculação de mensagens publicitárias também é proibida tanto pelo decreto quanto pela resolução da agência, salvo nos casos em que haja consentimento prévio do consumidor.
A nova regulamentação mantém a acessibilidade como um de seus pilares, garantindo acesso pleno e preferencial ao atendimento e assegurando que o direito à reclamação ou à informação seja exercido sem barreiras.
Faça sua contribuição para atualizar o SAC das concessionárias
Grande parte dos direitos do consumidor relacionados ao SAC das concessionárias rodoviárias já está prevista na legislação vigente. Ainda assim, é possível sugerir melhorias para tornar o atendimento mais completo e adequado às necessidades de quem utiliza as rodovias.
A participação da sociedade é fundamental para que o texto final da nova resolução reflita as reais demandas dos brasileiros que utilizam a malha de transportes terrestres do país.
O prazo para envio de contribuições segue aberto até 27 de março de 2026, por meio do link disponibilizado pelo canal ParticipANTT.
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Filha de caminhoneiro, recém-formada em jornalismo, resolveu usar a comunicação para manter a classe bem informada e, com isso, formar novas gerações de motoristas profissionais cada vez melhores para o futuro do país.