A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) alterou o destino das reclamações da ouvidoria da agência relativas ao transporte rodoviário e ferroviário de passageiros. 

A Resolução nº 6.043/2024, publicada na última sexta-feira, dispõe sobre o registro e tratamento das reclamações feitas por meio da ANTT sobre as condições das concessões rodoviárias reguladas e fiscalizadas pela agência. A regra não se aplica ao transporte rodoviário e multimodal de cargas nem ao transporte ferroviário de cargas.

Onde reclamar sobre a estrada?

A resolução é fruto da consolidação das contribuições da Audiência Pública nº 8/2023. De acordo com o procedimento da nova norma, as reclamações referentes aos serviços regulados e fiscalizados pela ANTT deverão ser previamente formalizadas junto aos canais de atendimento disponibilizados pelas concessionárias, como o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ou por intermédio da plataforma de solução de conflitos de consumo Consumidor.gov.br.

Esses tipos de reclamação poderão ser registrados na Ouvidoria da ANTT e receberão tratamento pelas unidades organizacionais responsáveis da Agência em três hipóteses:

I – inexistência ou não funcionamento dos canais de atendimento da empresa regulada;

II – vencimento do prazo de resposta por parte da empresa regulada, sem que tenha havido manifestação, conforme legislação vigente; ou

III – discordância em relação à resposta ou providências adotadas pela empresa regulada.

Para análise e tratamento da reclamação no âmbito da ANTT, deverá ser informado o protocolo fornecido pela empresa regulada no contato entre o usuário e a prestadora do serviço, ou o protocolo fornecido pela plataforma Consumidor no site do governo. 

Isso quer dizer que a reclamação só será tratada pela Agência nas hipóteses acima. Antigamente a Agência só resolvia problemas que eram registrados em seu canal de atendimento. Agora ficará a cargo da empresa responsável pela via tratar as reclamações quanto ao transporte rodoviário e ferroviário de passageiros. 

Por que a mudança no tratamento das reclamações?

Conforme o último relatório anual da Ouvidoria, 73% das manifestações junto à Agência são referentes a pedidos de informação. Apenas 12% são relativas a reclamações dos serviços delegados. 

O procedimento da nova norma possibilita otimizar o direcionamento das demandas em geral da ANTT, com foco nas principais manifestações feitas pela sociedade.

Segundo explica o relatório final da Audiência Pública, o novo procedimento visa à modernização, à otimização e ao aprimoramento das comunicações dos usuários do setor regulado com esta Agência. 

Dessa forma, objetiva-se garantir que haja uma boa comunicação prévia dos usuários com as empresas prestadoras dos serviços, como forma de estimular uma autocomposição na solução das controvérsias.

O Pé na Estrada questionou recentemente a ANTT sobre a quantidade de reclamações sobre a fiscalização de eixos suspensos. Segundo a agência, foi identificado entre janeiro e março deste ano, 12 protocolos referentes a cobranças indevidas por eixo erguido. 

Em nota, a ANTT disse incentivar os usuários a reportarem problemas por meio dos canais da Ouvidoria, como telefone 166 ou portal da Agência, para colaborar na fiscalização e nas ações junto às concessionárias. Porém, agora, é importante registrar a reclamação antes na concessionária, para só depois seguir para uma segunda “instância”.

A nova Resolução entra em vigor em 1º de outubro deste ano. 

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Por Thaís Corrêa, com informações da ANTT

Thaís Corrêa

Filha de caminhoneiro, recém-formada em jornalismo, resolveu usar a comunicação para manter a classe bem informada e, com isso, formar novas gerações de motoristas profissionais cada vez melhores para o futuro do país.